Sinossi

Questo testo tratta della centralità dell'individuo nella definizione, erogazione, valutazione e miglioramento dei servizi, contribuendo a illustrare come gli strumenti di management e marketing siano sempre più al servizio della creazione di un valore ampio e sociale, per tutti i tipi di imprese. Partendo dal tema dell'orientamento al consumatore e cliente, il focus passa alla customer experience nella prospettiva del marketing e management, illustrando i contributi di teorie e approcci evolutivi nell'affermarsi di concetti come user engagement e co-creazione del valore. Si esplora, poi, l'applicazione degli stessi concetti nei servizi pubblici, in particolare i servizi pubblici alla persona, settore giunto con ritardo alla valorizzazione di questi approcci e pratiche, con peculiarità rispetto al settore privato che saranno illustrate in questo testo. Uno spazio di particolare interesse è ricoperto dall'approfondimento del tema nel mondo della sanità. In questo testo si possono trovare le risposte su cosa si intenda per user orientation in questo settore, i suoi collegamenti con il concetto di patient e people-centredness, le tensioni rispetto ad altri approcci come quelli basati su valore, evidenze e medicina di popolazione. Si affrontano i temi del patient engagement ed experience come misure di valore e qualità dei servizi sanitari, esaminandone l'evoluzione. Il libro è arricchito dal commento ad alcune esperienze internazionali e da un caso studio italiano: l'Osservatorio PREMs sul ricovero ordinario. In queste pagine si affronta l'approccio all'utente come uno strumento di marketing e management pubblico a supporto delle decisioni strategico-organizzative e di policy-making, oltre che come chiave per un'erogazione dei servizi a misura di individuo.